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Webshop Ratgeber / E-Commerce Tipps

Hier im Webshop Blog geht es um E-Commerce Themen, insbesondere für Onlineshop-Betreiber. Sie finden hier Ratgeber und Tipps zu Themen, wi...

Samstag, 19. November 2016

telefonische Beratung als Webshop Vorteil: pro und contra

Webshop Servic Telefon pro und contra
Ist es ein Vorteil für einen Webshop, wenn er telefonische Beratung anbietet?

Oder ist der Aufwand zu groß oder kaufen die Kunden, die die Beratung genutzt haben, danach doch woanders?

Soll man ein Service-Telefon für seine Online-Kunden anbieten?

Beratungstelefon pro und contra


Ist ein Servicetelefon sinnvoll?

Neben Produktkompetenz und Beratungskompetenz braucht es auch verkäuferische Kompetenz!

Viel Aufwand, aber auch viele Chancen!

Ist es sinnvoll, für die Webshop-Kunden eine  telefonsiche Baratung anzubieten?  Denn das bedeutet durchaus einen gewissen Aufwand und man muß zudem sicherstellen, dass die Beratung - z.B. Produktberatung, Kaufberatung, Aufnahme von Garantiefällen oder auch Beschwerden - kompetent sein muß. 

Ferner sollte man sich überlegen, dass der personelle Aufwand und die zeitliche Gebundenheit (an die angegebenen Beratungs-Zeitfenster) wohl nur lohnt, wenn auch der verkäuferische Aspekt stimmt.  Denn schließlich ist verkaufen das Ziel!

 Somit muß also nicht nur Produktkompetenz und Beratungskompetenz bestehen, vielmehr muß auch die Fähigkeit trainiert werden, hierbei auch als Verkäufer zu agieren.


Retouren und Garantien?  Ein guter Zeitpunkt, zu verkaufen!

Das Backoffice (CRM / ERP muß stimmen!

Wenn dann schon verkauft wird, Garantiefälle aufgenommen werden oder Vergleiche angeboten werden, dann muß auch das Backoffice stimmen:   man muß die Bestellung schnel aufnehmen und in den Bearbeitungsprozeß einbeziehen können.  Schnelle Lieferung; denn nur so wird aus dem telefonisch gewonnenen Kunden auch ein Stammkunde.

Wettbewerbsvorteil auch gegenüber den großen Marktplayern und Marktplätzen!

Wer diesen Aufwand zu stemmen bereit ist, seine Telefonanlage darauf anpasst und sich bei Beratung wie auch Garantie-Service-Ansprechpartner als Verkäufer definieren kann, dem kann so eine Beratungs-Hotline durchaus einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Anbietern bieten. Man kann sich durch solch einen Service durchaus von den großen Marktteilnehmnern und Marktplätzen abheben; wenn man denn auch wirklich qualitativ gut berät.

Dabei empfiehlt es sich, die Beratung ganz persönlich auf die Kundenbedarfe auszurichten. Denn das können die großen Anbieter und Marktplätze kaum leisten.  Amazon, Otto oder E-Bay können auch nicht zaubern :-)



Sinnvoll und gewinnbringend!

Ergo:  die telefonisch gute Erreichbarkeit und ein Beratungsangebot für die Webshopkunden kann durchaus die Webshop-USP ausmachen und damit sehr sinnvoll sein.


Snapchat / Instagram

Wenn man einen Bick auf Snapchat und Instagram wirft, sieht man, dass immer öfter eine Telefonnummer oder Whatsappkontakt angeboten wird.  In Bezug auf Snapchat und Instagram SEO ist das Telefon im Internetzeitalter also wieder ein wichtiges Verkaufsinstrument. 

Soziale Medien und Inbound-Telemarketing passen zusammen. Sinnvoll und gewinnbringend für einen Webshop, wie ich meine.

 

Kommentare:

  1. Meine Erfahrung: Beratung macht zwar den Unterschied und guter Einkauf braucht Beratung, Kunden wünschen sogar Beratung. Jedoch wissen Kunden das nicht zu würdigen und wollen immer den günstigsten Preis. Im Ergebnis lassen die sich beraten und kaufen dann dort, wo der Shop sich die Beratung spart und dadurch günstigere Kosten hat, somit mehr Kalkulationsspielraum hat.

    Telefonische Beratung im Webshop ist das beste Serviceangebot, welches man machen kann. Aber die Kunden reagieren dann unvorhersehbar. Da kann die Beratung noch so gut sein. Auffallen wird den Kunden nur, wenn das Telefon mal nicht sofort abgenommen wird oder wenn gerade keine Servicezeiten angeboten werden.

    Kleine Web-Shops sollten überlegen, ob die Risiken einer telefonischen Beratung oder E-Mail Beratung nicht zu hoch sind. Meine Erfahrung sagt, dass der Anteil der Kunden, die eine Beratung zu würdigen wissen und dieses auch mit einem Einkauf dokumentieren, ist zu gering, als dass sich der Aufwand lohnt.

    Das ist die Crux des Internethandels: so wie man die Beratung vom stationären Handel auszunutzen wusste, kanabilisieren sich auch die Internethändler untereinander. Inzwischen spielen die Hersteller dieses Spiel selbst mit und versuchen selbst als Händler aufzutreten, z.B. als Amazon Vendor. Werbung und Marketing sollen Beratung ersetzen. Das funktioniert nicht.

    Ergo: man muß als Webshop-Betreiber einen Weg finden, dem Kunden die Produkte bekannt zu machen, die Nutzenunterschiede aufzuzeigen und trotzdem den günstigsten Preis anbieten zu können.

    Gut ausgebildete und engagierte Mitarbeiter könnten eine Lösung sein, automatisierte Beratungskonzepte mit ergänzender Telefonberatung möglicherweise.

    Designthinking oder das Konzept der Jobs to be done (#JTBD) könnten helfen, dieses für sein Webshopkonzept herauszufinden.

    Wie kann man seinen Webshop besser machen: die digitale Transformation macht auch im Bereich des Onlinehandels nicht Halt.

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  2. Warum sich den Aufwand machen, als Webshop online erreichbar zu sein? Die Kunden wollen Preisvorteile. Service verursacht Kosten und hat geringeren Spielraum für Preissenkungen zur Folge. Daher: Warum sich durch Service einen Nachteil verschaffen?

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    1. Hä? "online erreichbar"? Du meinst "telefonisch erreichbar"! Onlineshopping ist Online shoppen und nicht Telefonshopping. Daher spart Euch Telefon-Service.

      Jagdschein Online, auch das geht.

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  3. Wenn man hört, das Apple, Ikea und lauter multinationale Firmen kam Steuern zahlen (in Irland anscheinend teilweise unter einem halben Prozent), dann sehen ich ein ganz anderes Problem für Webshops in Deutschland. Zu viel Steuern, zuviel Auflagen, zuwenig Unterstützung. Wenn ein Webshops aus Deutschland mehr Preisspielraum will, sollte er seinen Steuerberater wechseln statt an Service zu sparen. Gründet Eure Firma woanders, bzw gebt Euch Mühle, im Ausland zu versteuern! Wechselt öfter den Steuerberater, wenn der nicht Vorschläge macht, richtig Steuern zu sparen statt nur Häppchen. Dann könnt Ihr auch im Wettbewerb um Kunden mithalten und guten Service anbieten. Telefonische Erreichbarkeit und Beratung sind ein Muß, der stationäre Handel pennt auch nicht ewig.

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